ANALISIS PENERAPAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. ANGKASA PURA 1 CABANG BANDARA INTERNASIONAL JUANDA TERHADAP KEBUTUHAN PENGGUNA JASA

Abstract

Bandara Internasional Juanda menjadi salah satu perusahaan yang berkecimpung dalam industri penyedia jasa. Pada hakikatnya keberhasilan dari suatu industri jasa dapat diukur melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pelayanan yang diberikan customer service guna memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitatif deskriptif. Dengan menggunakan beberapa teknik pengumpulan data meliputi observasi partisipan (partisipatif observation) serta wawancara mendalam (indepth interview). Adapun key informan (informan kunci) dalam penelitian ini diantaranya yaitu: Supervisor customer service serta beberapa personil customer service Bandara Internasional Juanda. Lokasi penelitian ini berada di Bandara Internasional Juanda yang terletak pada Jl. Ir. Haji Juanda, Betro, Kecamatan Sedati, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur. Hasil penelitian menunjukan bahwa staf customer service dinilai sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Bandara Internasional Juanda serta telah memenuhi seluruh indikator pelayanan yang ada dalam teori SERVQUAL sehingga kelayakan dan kesiapan dari customer service Bandara Internasional Juanda tidak perlu diragukan lagi. Mulai dari bentuk pelayanan yang diberikan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki, hampir seluruh staf memiliki kepribadian yang bertanggung jawab, cekatan dan berempati tinggi serta penampilan yang ditunjukan melalui seragam yang dikenakan termasuk rapi, wangi dan sopan sehingga dapat meningkatkan citra positif untuk perusahaan.