PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP NIAT BELI ULANG (STUDI PADA PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN MERK OASIS DI BALI)

Abstract

Industri Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) tengah mengalami pertumbuhan pesat saat ini seiring dengan tingginya permintaan terhadap air bersih untuk konsumsi serta ketersediaan air bersih di beberapa daerah sangat terbatas (Dewi,2019). PT Oasis Waters International Cabang Bali menjadi salah satu produsen AMDK dengan merek Oasis yang menyediakan beragam produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tingginya tingkat persaingan pasar AMDK di Bali membuat manajemen perlu meningkatkan keunggulan kompetitif, kualitas produk hingga citra merek untuk menjaga kepuasan pelanggan serta niat beli ulang konsumen. Penelitian ini menganalisa peran kepuasan pelanggan dalam memediasi citra merek dan kualitas produk terhadap niat beli ulang pelanggan AMDK Oasis di Bali. Penelitian ini melibatkan 150 responden dengan menerapkan teknik adalah proportionate stratified random sampling dalam penentuan sampel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang serta kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap niat beli ulang.