PENGARUH LAYANAN JASA SHOPEE EXPRESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Dalam era digital e-commerce mengalami pertumbuhan pesat, di mana layanan pengiriman menjadi elemen penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh layanan Shopee Express terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan Shopee Express sebagai responden. Teknik statistik inferensial digunakan sebagai analisis data yang telah diperoleh untuk mengidentifikasi hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwasannya kualitas layanan Shopee Express memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang mengaitkan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan layanan pengiriman akan lebih setia kepada Shopee. Temuan ini menggaris bawahi bahwasannya pentingnya peningkatan kualitas layanan pengiriman untuk mempertahankan dan juga meningkatkan kesetiaan pelanggan dalam industri e-commerce. Oleh karena itu, penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi pengelola layanan pengiriman untuk terus meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan