PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TOKO KOPI TUKU SENAYAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan: 1) Menilai kualitas produk di Kopi Tuku Senayan, 2) Mengevaluasi pelayanan di Kopi Tuku Senayan, 3) Mengukur kepuasan pelanggan, dan 4) Meneliti pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan para pelanggan di Kopi Tuku Senayan. Responden sebanyak 100 pelanggan Kopi Tuku Senayan telah diambil sebagai sampel menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner disebar kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian Kopi Tuku Senayan . Penelitian menggunakan analisis deskriptif untuk tujuan 1, 2, dan 3, serta model regresi linear berganda untuk tujuan 4. Hasil studi menunjukkan bahwa nilai rata-rata kualitas produk = 4,07, kualitas pelayanan = 4,17, dan kepuasan =  4,29. Kualitas produk dan pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada tingkat kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berkontribusi sebesar 66,4% terhadap kepuasan pelanggan, sementara 33,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.