ANALISIS PENERAPAN STANDAR GROOMING PADA CUSTOMER SERVICE IMPROVEMENT DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA

Abstrak

Bandar Udara Internasional Juanda merupakan sebuah bandar udara yang berada di Kota Surabaya dan dikatakan sebagai bandara tersibuk ketiga di Indonesia. Oleh karena itu, keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh bandara tergantung pada kepuasan pelanggan sehingga dalam pengelolaan bandara membutuhkan peran penting dari customer service yang menerapkan standar grooming. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui sejauh mana Standar Operasional Prosedur (SOP) mengenai grooming diterapkan oleh Customer Service Improvement. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kualitatif deskriptif. Lokasi penelitian berada di Bandar Udara Internasional Juanda yang berlokasi di Jl. Ir. Haji Juanda, Betro, kec. Sedati, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur. Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder dengan teknik pengumpulan data seperti observasi secara langsung dan tidak langsung, wawancara secara mendalam, dan dokumentasi. Key informan dalam penelitian ini yaitu Ibu Lulu Palupi Mewal selaku Supervisor Customer Service Improvement, Ibu Adinda selaku Staff Airport Operation and Services Department, dan Anggota Staff Customer Service Improvement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesuaian antara indikator mengenai standar grooming dengan kondisi yang terjadi di lapangan dapat dinilai telah sesuai. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) yang membahas mengenai standar grooming bagi seluruh staff, termasuk Customer Service Improvement.